企業危機公關成功案例分析 取締余額寶風波

 

2014危機公關經典案例：取締余額寶風波，案例主角：支付寶

案例回放　

        2014年2月21日，央視證券資訊頻道執行總編輯兼首席新聞評論員鈕文新發博文《取締余額寶!》稱，“余額寶是趴在銀行身上的‘吸血鬼’，典型的‘金融寄生蟲’。”
　　鈕文新認為，余額寶沖擊的是整個中國的經濟安全。因為，當余額寶和其前端的貨幣基金將2%的收益放入自己兜里，而將4%到6%的收益分給成千上萬的余額寶客戶的時候，整個中國實體經濟、也就是最終的貸款客戶將成為這一成本的最終買單人。
　　對此，網友紛紛予以駁斥，網友康寧1984：鈕文新錯在高估了余額寶的破壞力、低估了銀行體系的適應能力。余額寶只是一條金融系統中的鯰魚而已，盡管由于第三方支付做個人金融業務處于三不管地界，仍然只是短期的監管套利，并沒有在總量上影響到國家金融體系安全，更何況從近來騰訊微信給予支付寶的壓力看，互聯網公司同樣不能免于被互聯網顛覆的風險，沒有必要急于對這些尚未深入金融市場的創新做出嚴格限制。
　　2月22日凌晨，支付寶官方發長微博《記一個難忘的周末》幽默回應。支付寶則表示，余額寶加上增利寶，一年的管理費是0.3%、托管費是0.08%、銷售服務費是0.25%，利潤只為0.63%，除此之外再無費用。并對吸血鬼一說加以調侃稱，“老師您能別逗了嗎?我查了下， 2013年上半年，16家國內上市銀行凈利潤總額達到6191.7億元人民幣，全年起碼翻一番，12000億吧?”
　　2月22日，阿里小微金融服務集團首席戰略官舒明稱：即使與總規模約10萬億元的銀行理財產品相比，貨幣市場基金也不到其總規模的十分之一。很難想象，規模如此之小的貨幣市場基金會對市場整體利率水平產生巨大的影響，會“嚴重干擾利率市場”。
　　2月23日下午，證券時報記者對鈕文新進行獨家專訪，他回應稱，我質疑的不是余額寶，而是類似于余額寶的這樣一種商業模式。鈕文新認為，在判斷對錯之前，首先應該具備一個正義的、全社會的立場，而不是所謂狹義的“提高了老百姓收益”的問題。如果在商品市場或股票市場中出現類似的操縱行為，那無疑會得到幾乎一致的指責，監管層也會迅速干涉。鈕文新說，現在商業銀行也在做類似的事，但這都是被逼無奈的。銀行不這樣做是“等死”，做了可能是“找死”。銀行才是“錢”的最終經營者，因為有貸款在經營鏈條上，各種風險都包含其中。所以可以說，余額寶這樣的模式是一種“金融寄生蟲”。

案例點評

　　 根據著名的危機公關5S原則，對案例做如下點評：
　　1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)項目分數：40分 評分：20分
　　余額寶遭央視評論員質疑后，支付寶隨即通過官微以詼諧幽默的風格發布一篇長微博來進行解釋，在當前的互聯網語境下，這種賣萌式回應比較容易得到網民理解與認可。
　　然而，對于這個被質疑者上升到“國家利益”、“經濟安全”高度的問題，支付寶僅僅通過賣萌自黑的方式進行回應顯然不夠，對于這種新興的理財方式，公眾也希望看到支付寶拿出一個認真、嚴肅的態度，從而繼續獲得人們的支持。
　　2、真誠溝通原則(SINCERITY)項目分數：20分 評分：20分
　　在被質疑后，支付寶及時發微博進行回應，微博內容詼諧調侃，卻又態度明確，將對方質疑的觀點予以反駁，此外，公司高管也及時與媒體進行了溝通，對質疑者的說法進行了駁斥。符合真誠溝通原則。
　　3、速度第一原則(SPEED)項目分數：20分 評分：20分
　　質疑聲音出現后，支付寶第一時間通過微博予以回應，防止了危機的進一步蔓延。
　　4、系統運行原則(SYSTEM)項目分數：10分 評分10分
　　危機出現后，支付寶首先通過微博進行了回應，其次，公司高管接受媒體采訪。符合系統運行原則。
　　5、權威證實原則(STANDARD)項目分數：10分 評分：0分
　　余額寶遭質疑后，支付寶并沒有邀請權威的第三方出面為其證言，僅僅是通過官方微博和一位公司領導之口進行了回應，不符合權威證實原則。
　　6、案例評分：總分100分，實際總評分70分