2014企業危機公關成功案例分析 尼康相機黑斑門

 

2014危機公關經典案例：尼康相機黑斑門,案例主角：尼康

案例回放　

        D600率先在美國和英國上市后，就深陷“黑斑門”，在2013年2月22日，尼康發表公告，承認一些用戶指出使用尼康D600數碼單反相機拍攝時，照片上會出現多個顆粒狀影像。當時尼康給出的解決辦法是讓用戶按照用戶手冊(第301-305頁)關于“清潔影像感應器”進行清潔，或用氣吹手動清潔，或者到尼康售后服務中心進行清潔。
　　央視2014年315晚會報道稱，全國多位消費者發現新買的尼康D600拍攝照片后出現黑點。用戶就此到尼康維修點進行過四五次清洗進灰，也無法解決問題。隨后尼康通過更換快門等方式，也無法解決這款宣稱防塵防潮相機的問題。按照三包規定，相機因質量問題返修兩次之后，可以退換產品。不過尼康售后辯稱清灰不算修理，但尼康官方規定清灰屬于修理范圍。在隨后發布的公告中，尼康再次要求用戶對D600進行清理更換。
　　2014年2月26日，尼康再度發表公告，表示將免費替所有出現進灰問題的全幅單反D600用戶進行檢查、清潔，并進行快門等相關零部件的更換。
　　據悉，尼康在處理D600“黑斑門”事件時內外有別，據外媒報道，歐洲部分用戶把機身內部進灰的D600相機送到服務站除塵后收到了全新的D610相機;而在法國，進灰D600換全新D610的代價也僅需要支付很小一筆費用;但是在中國，遭受D600進灰困擾的用戶顯然沒能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后給出的解決辦法僅是免費清潔而已。

案例點評

　　 根據著名的危機公關5S原則，對案例做如下點評：
　　1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)項目分數：40分 評分：0分
　　尼康D600問題被曝光后，首先發布公告，否則相機質量存在問題，照片上的黑點是由塵埃造成，給出自行或到尼康公司進行清潔的解決方案，但是無濟于事。時隔一年之發布第二份公告，然而這份公告還是沒有解釋黑色斑點產生的原因，只是依然讓用戶把相機拿給尼康公司做免費清潔或者更換快門等相關零部件，造成用戶極度不滿，尼康的品牌形象受到影響。不符合承擔責任原則。
　　2、真誠溝通原則(SINCERITY)項目分數：20分 評分：0分
　　尼康黑斑門曝出后，先后發布的兩份聲明幾乎是同樣的內容，對相機進行清洗。然而三番五次的清洗之后問題仍然存在，面對消費者的質疑，尼康并沒有拿出誠懇的、負責人的態度，與用戶進行溝通，而是堅決否則相機存在質量問題，嚴詞拒絕用戶退機或換機的要求，這種態度引發用戶的極度不滿，嚴重損害了公眾對尼康的品牌美譽度和忠誠度，同時也使尼康的黑斑門危機愈演愈烈。
　　3、速度第一原則(SPEED)項目分數：20分 評分：0分
　　尼康黑斑門早在2013年上市之初就已經被曝光，然而對此尼康并沒有認真對待，導致危機進一步蔓延。
　　4、系統運行原則(SYSTEM)項目分數：10分 評分：0分
　　在這次危機處理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的時間內發出了兩份公告，對于消費者的質疑，也缺乏系統的應對策略。
　　5、權威證實原則(STANDARD)項目分數：10分 評分：0分
　　危機發生后，對于多次清洗仍然存在的黑點問題，尼康公司只是自顧自的以相機中進入灰塵來搪塞，甚至連一份質量監管部門出具的產品檢測報告都沒有拿出。不符合權威證實原則
　　6、案例評分：總分100分，實際總評分0分