政府危機公關成功案例 西安幼兒園喂食兒童處方藥病毒靈事件

 

2014危機公關經典案例：西安幼兒園喂食兒童處方藥病毒靈事件，案例主角：西安市政府相關部門

案例回放　

　　3月10日，有家長通過微博反映陜西省宋慶齡基金會楓韻幼兒園給孩子服用不明藥物，白色藥片上面寫著“ABOB”字樣，查詢后才知道這是一種俗稱“病毒靈”的抗病毒藥物，引起眾多家長的關注和不滿。服藥事件不斷發酵，3月12日，陜西省宋慶齡基金會鴻基新城幼兒園也發生了服用該藥造成家長聚集的情況。

　　3月11日下午，西安市政府副秘書長黃曉華來到幼兒園,與家長溝通,并表示幼兒園違規還涉嫌違法,凍結楓韻幼兒園的資產,家長們可以和幼兒園法人代表協商后續的賠償問題,也可進行法律程序。

　　3月12日19時30分,幼兒園的部分入園幼兒家長將西安市科技路與丈八路十字封堵。魏民洲書記趕到現場緊急處置,在現場積極調解和勸說,事態得以控制。

　　3月12日,陜西省委書記趙正永、省長婁勤儉分別作出批示,要求西安市政府要徹查并迅速向社會公布,對服藥兒童全部免費治療檢查,做好家長工作。陜西省教育廳會同西安市認真研究制定有力措施,并組織全面排查,要從維護孩子健康出發,妥善處理。對責任人要嚴肅處理,將調查處理情況及時公布。

　　3月13日,西安市政府通報稱,經核實,網絡所傳幼兒園負責人的愛人為某區政府領導的消息不屬實。涉案兩所幼兒園的法人孫某及楓韻幼兒園執行院長趙某、楓韻幼兒園保健醫生黃某、鴻基新城幼兒園園長梅某、副園長趙某某等5人,被公安部門以涉嫌非法行醫罪刑事拘留。

　　3月18日,教育部、國家衛計委發布《關于陜西、吉林兩地個別幼兒園違規開展群體性服藥事件的通報》稱,陜西省西安市宋慶齡基金會楓韻幼兒園和鴻基祥園幼兒園、吉林省吉林市高新區芳林幼兒園違規給幼兒集體服用處方藥品“病毒靈”,嚴重違反有關管理要求,造成嚴重的社會影響,有關部門正在依法依規進行查處。通報要求,任何單位或個人不得擅自或越權組織幼兒及中小學生群體服藥。通報指出,將立即組織力量開展幼兒園及中小學校健康服務管理的拉網式排查。重點檢查行政區域內幼兒園是否有違規組織幼兒群體服藥的行為,并于4月10日前完成全部排查工作。

　　3月19日,中國政府網消息稱,中共中央政治局常委、國務院總理李克強近日對個別地區發生幼兒園違規給幼兒集體服用處方藥事件作出批示,要求依法查處,嚴格管理,嚴防類似事件發生。教育部、衛生計生委通知做好處置工作,部署立即開展幼兒園及中小學健康服務管理排查,對發現的問題及時整改、嚴肅追責。

　　在喂藥事件發生的這一個月里，為了確認自己的孩子是否存在健康異常，鴻基新城和楓韻幼兒園的數百名家長分別帶著孩子在西安，甚至外地的醫院自行進行了體檢。記者共搜集了500多份這樣的體檢報告并分別進行統計，發現有300多份體檢報告中出現了指標異常。

　　據對楓韻幼兒園一個班的孩子體檢報告的統計，從統計結果中可以看到，30個孩子當中，4項檢查全部正常的僅有5人。剩余的孩子均存在體檢指標異常情況，問題主要集中在心肌酶偏高和隱尿，也就是俗稱的尿血。從家長們掌握的材料來看，發現身體異常的孩子數量已經遠遠超過當初官方公布的65人，而且癥狀也不僅僅局限于當地政府通報的“出汗”、“食欲不振”，因此官方此前通報“未發現共性指標異常”的結論自然遭受到質疑。

　　家長們的質疑并不僅僅依據自己的體檢結果，同時他們也質疑事發之后當地政府部門對服藥兒童組織的體檢是否負責，體檢結果是否準確。

　　在一些家長給記者提供了當時孩子的B超報告中，有6份報告引起了記者的注意。這6份報告分屬6個不同的兒童，但奇怪的是，報告內容卻是一模一樣。無論是B超的片子還是檢查數據和檢查結論。尤其值得注意的是，這6份報告的檢測時間居然也完全一樣，一秒都不差。

　　還有一位家長告訴記者當時去指定醫院檢查時聽到的情形：“當時我們帶孩子去檢查的時候，前面有個家長說，他的孩子還沒到做B超的床上去，僅僅剛報了孩子的名字，醫生就把孩子的B超拿出來了，還沒檢查就給了單子。”

　　人民日報就幼兒“被服藥”發時評稱，反思西安的“被服藥”事件，為什么兩家幼兒園保健醫師的不法行為能長達5年，一些教職員工也未加阻止，反而參與其中?為什么像“病毒靈”這樣的處方藥，從購藥到保存直至服用環節居然長期“一路綠燈”?實際上，一些地方存在的傷童虐童問題，普遍具有“冰凍三尺非一日之寒”的特點。兒童保護意識的缺失，執法監管的缺位，就是其中重要原因。

　　“被服藥”事件折射的一些法治盲區問題，應引起重視。它反映出，我國的兒童權益保護相關立法與執法鏈條中，還有不少法律法規過于原則、抽象，協調性與可執行性不強;制定后，也未得到充分重視，執法與立法割裂、監管虛置，常被束之高閣。在監管和保護兒童權益方面，還需進一步“嚴防死守”。

案例點評

　　根據著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生首創的危機公關5S原則，對案例做如下點評：

　　1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)項目分數：40分 評分：5分

　　事件被曝光后，陜西省委、省政府高度重視，省委領導迅速作出批示，要求西安市徹查并迅速向社會公布，對服藥兒童全部免費檢查治療，嚴肅處理責任人，并組織兒童到指定醫院進行體檢。

　　然而，在隨后進行的體檢中，家長卻發現，在不同醫院的體檢結果大相徑庭，且出現一模一樣的體檢報告，以及體檢未做體檢報告卻先出等情況，導致官方通報的“未發現共性指標異常”的結果備受質疑，政府部門的公信力以及承擔責任的形象大打折扣。

　　2、真誠溝通原則(SINCERITY)項目分數：20分 評分：5分

　　事件被曝光后，陜西省政府領導作出重要指示，要求西安市政府要徹查并迅速向社會公布，對服藥兒童全部免費治療檢查，做好家長工作。相關領導親赴幼兒園以及家長聚集現場與家長進行溝通。然而，官方通報的“未發現共性指標異常”的結果，與家長拿到的體檢結果出現諸多不符，這一結果讓此前政府部門的努力以及與公眾溝通的誠意化為泡影。

　　3、速度第一原則(SPEED)項目分數：20分 評分：20分

　　事件被曝光后，當地政府部門立即作出批示，并展開行動，符合速度第一原則。

　　4、系統運行原則(SYSTEM)項目分數：10分 評分：10分

　　事件被曝光后，當地政府部門一方面開始對服藥兒童的檢查治療，一方面問責相關責任人。同時，中央部委部署開展幼兒園及中小學健康服務管理排查，杜絕后患。符合系統運行原則。

　　5、權威證實原則(STANDARD)項目分數：10分 評分：0分

　　事件被曝光后，當地政府部門組織服藥兒童到指定醫院進行體檢，然而，醫院出具的檢查結果與家長在其他醫院的結果不符，甚至出現多份檢查報告完全雷同、檢查未做報告先出的怪象，不僅沒有起到權威證實的效果，反而極大損害了政府部門的公信力。

　　6、案例評分：總分100分，實際總評分40分