2014企業危機公關成功案例分析 麥當勞山東招遠血案

 

2014危機公關經典案例：麥當勞山東招遠血案，案例主角：麥當勞

案例回放　

        5月28日21點多，在山東招遠的一家麥當勞快餐店內發生了一起命案，一名就餐的女子遭到六名男女的瘋狂毆打，最終不治身亡。
　　案發后，招遠市公安局出警民警快速反應，四分鐘內到達案發現場，將張某某等六人抓捕到案。經初步審查，張立東等六人對毆打吳某的犯罪行為供認不諱。目前，該案正在進一步偵查當中。
　　5月30日晚間7點，麥當勞才在官方微博上發布了第一條簡短的信息：“對于山東招遠事件，我們深感痛心。此案件正由相關部門處理，我們全力配合調查。”
　　5月31日，麥當勞更新了一條微博稱：“關于招遠事件，麥當勞深表痛心，我們對事件中遇難的受害者表示沉痛的哀悼，并對因上前阻止而受傷的員工深表關切。在事發當時，餐廳已立即報警。目前店內監控錄像已交由當地警方調查。”
　　招遠市公安局官方微博發布消息，5·28案件發生后，招遠市公安局立即成立專案組，經參戰民警連夜審訊，張立東等人對自己的犯罪行為供認不諱。
　　經審理查明：河北籍犯罪嫌疑人張立東(男)，其長女張某、次女張某、兒子張某，河北籍張某某(女)，山東籍吳碩艷(女)6人于案發當晚在招遠麥當勞就餐時，與鄰桌的被害人發生口角，繼而對被害人進行毆打。招遠市公安局接警后，立即組織警力趕到現場，將仍在實施毆打的張立東等人當場制服抓獲。被害人經送醫搶救無效死亡。
　　目前，除張立冬之子因未達到刑事責任年齡另行處理外，張立冬等5人因涉嫌故意殺人均已被依法刑事拘留。

案例點評

　　根據著名的危機公關5S原則，對案例做如下點評：
　　1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)項目分數：40分 評分：5分
　　雖然在這起悲劇事件中麥當勞可以說是“躺著中槍”，但案件發生在其餐廳之內，麥當勞勢必要拿出應有的態度，承擔起應有的責任。但遺憾的是，命案發生后，麥當勞在第一時間選擇了沉默。兩天后，僅僅是在官微上發了兩篇對逝者表達哀悼的微博。麥當勞在第一時間的失聲，以及之后對事件、對死者的零行動、零舉措，沒有讓公眾看到一個勇于擔則、充滿溫情的品牌形象。
　　2、真誠溝通原則(SINCERITY)項目分數：20分 評分：5分
　　案件發生后，麥當勞第一時間選擇失聲，在之后的兩篇微博中，也只是簡單的對死者表達悲痛之情。之后便沒有了更加深入、真誠的溝通，絲毫看不到其誠意所在。
　　3、速度第一原則(SPEED)項目分數：20分 評分：0分
　　危機發生后，麥當勞并沒有在第一時間站出來發聲，表達態度，而是時隔兩天后才發微博表態，且內容反而引發網友的指責，危機愈加激烈。
　　4、系統運行原則(SYSTEM)項目分數：10分 評分：0分
　　案件發生后，麥當勞除了發布兩次微博之外再無其他行動，不符合系統運行原則。
　　5、權威證實原則(STANDARD)項目分數：10分 評分：0分
　　在這次危機中，麥當勞沒有邀請權威第三方來證言，僅僅是通過官微發布，顯然不符合權威證實原則。
　　6、案例評分：總分100分，實際總評分10分