2014企業危機公關成功案例分析 攜程泄密門風波
2014危機公關經典案例：攜程“泄密門”風波,案例主角：攜程網
案例回放
3月22日晚間，國內漏洞研究機構烏云平臺曝光稱，攜程系統開啟了用戶支付服務接口的調試功能，使所有向銀行驗證持卡所有者接口傳輸的數據包均直接保存在本地服務器，包括信用卡用戶的身份證、卡號、CVV碼等信息均可能被黑客任意竊取。
正處于央行對于第三方支付表示質疑的關口，加上安全漏洞關乎攜程數以億計的用戶財產安全，輿論對于這一消息表示了極大的關注，用戶由此引發的恐慌和擔憂亦如野火一般蔓延開來。根據中國上市公司輿情中心監測數據顯示，從“泄密門”事發至截稿時止，以“攜程+安全漏洞”為關鍵詞的新聞及轉載量高達120萬篇之多，按照危機事件衡量維度，達到“橙色”高度預警級別。
3月22日晚23時22分，攜程官方微博對此予以回應，稱漏洞系該公司技術調試中的短時漏洞，并已在兩小時內修復，僅對3月21日、22日的部分客戶存在危險，“目前沒有用戶受到該漏洞的影響造成相應財產損失的情況發現”，并表示將持續對此事件進行通報。
這一說法引發了用戶的重重回擊。認證為“廣西北部灣在線投資有限公司總裁”的嚴茂軍聲稱，攜程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡記錄為證。作為攜程的鉆石卡會員，他早于2月25日就曾致電攜程，他的幾張綁定攜程的信用卡被盜刷了十幾筆外幣，但當時攜程居然回復“系統安全正常”。他以強烈的語氣提出，攜程應該加強安全內測，“盡快重視和處理用戶問題，水能載舟，亦能覆舟”。這一微博得到了網友將近900次轉發，評論為150條，大多對其表示支持。
3月23日，攜程官方微博再以長微博形式發表聲明稱，93名潛在風險用戶已被通知換卡，其余攜程用戶用卡安全不受影響。
不過，其微博公關并未收到很好的成效，不少網友在其微博下留言，以質問語氣表達不信任的態度：怎么證明攜程沒有存儲其他客戶的CVV號?怎么才能確認用戶的信用卡安全?……面對質問，攜程客服視若無睹，僅以“關于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務”等官方話語加以回應。
在輿論對其違規存儲用戶信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，3月25日，攜程發出最新聲明承認此前的操作流程中確有違規之處，今后攜程將不再保存客戶的C V V信息;以前保存的C V V信息將刪除。
3月26日，21世紀網直指“攜程保存客戶信息屬于違反銀聯的規定，攜程不是第三方支付機構，無權保留銀行卡信息。另一方面，PCI-DSS(第三方支付行業數據安全標準)規定了不允許存儲CVV，但攜程支付頁面稱通過了PCI認證，同樣令人費解”。
《21世紀經濟報道》更是簡單明了地表示，在線旅游網站中，只有去哪兒已經引入該認證標準，“此前攜程曾有意向接入該系統，但是公司工作人員去考察之后發現，攜程系統要整改難度太大，業務種類多且交叉多，如果按照該系統接入而整改會使架構都會有所變化”。
針對上述質疑，攜程一直保持著沉默，而不少業內人士已經忍不住跳出來指責其“閉著眼睛撒謊”。3月27日，《中國青年報》更是發表題為《大數據時代個人隱私丟哪兒了》的署名文章，譴責企業“在用戶不知情的情況下收集有限的數據，在一定程度上忽略了人的權利”。
案例點評
根據著名的危機公關5S原則，對案例做如下點評：
1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)項目分數：40分 評分：5分
“泄密門”被曝光后，攜程堅稱“網絡支付是安全的”，并表示攜程用戶持卡人的所有支付信息，“均按照國際信用卡支付安全標準要求，經過加密處理”，并將“泄密門”原因歸結于“個別技術開發人員”的疏忽。對于用戶的質疑始終含糊其辭，最后在重重壓力下承認此前的操作流程中確有違規之處，然而此時攜程的品牌形象已經受損。
2、真誠溝通原則(SINCERITY)項目分數：20分 評分：5分
危機發生后，攜程不斷通過官方微博對事件進行回應，但并未受到預期的效果，對于用戶的繼續質疑，攜程客服沒有拿出解決問題應有的誠意，而是以“關于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務”等官方話語加以回應，其敷衍塞責的態度導致危機更加激烈。
3、速度第一原則(SPEED)項目分數：20分 評分：5分
危機發生后，攜程在當天及時給予回應，這一點符合速度第一原則。然而，由于其解決問題的態度缺乏誠意，引發公眾的更多質疑，危機愈演愈烈。
4、系統運行原則(SYSTEM)項目分數：10分 評分：0分
危機發生后，攜程僅僅是通過官方微博進行了回應，對于用戶的質疑也沒有更多具體的舉措，不符合系統運行原則。
5、權威證實原則(STANDARD)項目分數：10分 評分：0分
在整個危機處理過程中，攜程始終在自說自話，沒有邀請權威第三方為自己證言，不符合權威證實原則。
6、案例評分：總分100分，實際總評分15分
