政府危機公關成功案例 蘭州自來水苯含量嚴重超標事件

 

2014危機公關成功案例：蘭州自來水苯含量嚴重超標事件，案例主角：蘭州市相關政府部門

案例回放　

       4月11日，蘭州市城區唯一的供水企業——蘭州威立雅水務集團公司出廠水及自流溝水樣被檢測出苯含量嚴重超標。
　　針對蘭州自來水苯含量嚴重超標一事，蘭州市政府2014年4月11日下午做出回應，16時30分舉行新聞發布會稱，蘭州主城區自來水未受大影響，但不建議市民24小時內飲用，政府將每兩個小時向市民公布一次檢查結果。
　　4月12日，新華社“中國網事”記者從蘭州市委市政府、環保和相關區縣等部門在西固區政府召開的電視電話會議上了解到，此次自來水苯超標的源頭是中國石油天然氣公司蘭州石化分公司一條管道發生泄漏，污染了供水企業的自流溝所致。
　　蘭州市環保局局長閆子江在會上說，受到苯污染的是蘭州威立雅公司自流溝的4號線。他在會后接受采訪時表示，從挖掘出的泥土中發現了原油，目前尚未挖到泄漏的管線，不過泄漏點已經確認，施工人員仍在進行挖掘作業。
　　然而，在隨后的采訪中，北京師范大學水科學研究院教授、國家環境應急專家組成員王金生又給出了不同的答案。王金生表示，初步判斷，蘭州自來水中的苯來源于蘭州石化上世紀80年代發生泄漏事故后滲入到地下的污染物。
　　針對回應前后不一致的情況，4月13日，蘭州市“4·11”局部自來水苯指標超標事件應急處置領導小組向“中國網事”記者表示，初步判斷，此次局部自來水苯指標超標應是周邊油污造成的，根據目前調查排摸的情況，周邊企業生產裝置及環保設施運行正常，對本次事件，調查組正在作更深入的調查分析和研判。
　　蘭州市“4·11”局部自來水苯指標超標事件應急處置領導小組事故調查組副組長鄭志強表示，根據環保專家現場初步分析判斷，周邊地下含油污水是引起自流溝內水體苯超標的直接原因，下一步調查組將對從探坑中提取的含油廢水進行化驗，進一步從技術層面核實含油污水與自流溝內苯超標水體的關聯性。同時，對自流溝內的具體泄露點位進行實地勘查核實。
　　4月14日，甘肅蘭州市政府新聞辦通報稱，經事故應急處置領導小組及專家研判，全市自來水已穩定達到國家標準。截至14日上午7點，蘭州的城關、七里河、安寧、西固4個區全部解除應急措施，全市自來水恢復正常供水。
　　4月22日下午，蘭州市政府就自來水苯污染事件舉行第六次新聞通報會。蘭州威立雅水務集團公司董事長姚昕首次公開道歉，當被追問姚昕“如何對市民進行賠償”的問題時，他回答說：“最近可能會考慮，但現在具體還沒有研究。
　　6月12日，蘭州市政府新聞辦召開新聞發布會，由蘭州市“4·11”局部自來水苯超標事件應急處置領導小組事件調查組副組長陳建軍全面通報了事件發生原因。經專家論證、調查組認定，蘭州市“4·11”局部自來水苯超標事件為供水安全責任事件，蘭州威立雅水務公司主體責任不落實是導致局部自來水苯超標的間接原因之一，公開承認存在信息遲報延報。造成此次事件的直接原因是，蘭州威立雅水務公司4號、3號自流溝由于超期服役，溝體伸縮縫防滲材料出現裂痕和縫隙，蘭州石化公司歷史積存的地下含油污水滲入自流溝，對輸水水體造成苯污染，致使局部自來水苯超標。共有20名相關責任人、9個責任單位被問責處理。
　　發布會上，蘭州市還一并公布了“4·11”局部自來水苯超標事件的長遠防范措施。蘭州市將充分吸取“4·11”局部自來水苯超標事件的教訓，以供水安全保障、環境安全保障為重點，及時排查供水衛生安全隱患，確保7月13日前全面完成原4號、3號自流溝球墨鑄鐵管管線敷設工程，全線實現管道輸水;7月中旬完成自流溝所在區域地下水污染場地、蘭州石化公司廠區的污染治理。同時將苯等有機物非常規檢測指標納入日常檢測，定期向社會公布檢測結果。

案例點評

　　根據著名的危機公關5S原則，對案例做如下點評：
　　1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)項目分數：40分 評分：40分
　　蘭州自來水苯含量超標事件被曝光后，蘭州市政府馬上召開新聞發布會，及時向市民通報檢查結果，并組織專業人員進行維修，及時恢復供水。另一方面，組織專家對事故進行調查，將涉事責任人繩之以法。
　　2、真誠溝通原則(SINCERITY)項目分數：20分 評分：20分
　　自來水苯含量超標被曝光后，蘭州市政府多次舉行新聞發布會，就事故的原因、調查進展、水質情況及時向公眾進行發布，與媒體進行溝通，防止了危機的進一步蔓延，符合真誠溝通原則。
　　3、速度第一原則(SPEED)項目分數：20分 評分：10分
　　危機發生后，蘭州市政府第一時間召開新聞發布會，通報相關情況，并成立事故調查組，對事故原因進行調查。然而，處理過程卻非常漫長，直到兩個月后，才通報事故的原因和對相關責任人的處理情況。
　　4、系統運行原則(SYSTEM)項目分數：10分 評分：10分
　　危機發生后，蘭州市政府一方面成立事故調查組，對事故原因進行調查，并不斷通過新聞發布會與媒體和公眾進行溝通，另一方面，還公布了“4•11”局部自來水苯超標事件的長遠防范措施。符合系統運行原則。
　　5、權威證實原則(STANDARD)項目分數：10分 評分：10分
　　自來水苯含量超標被曝光后，蘭州市政府成立事故應急處置領導小組，邀請專家對事故原因進行調查分析，最終通過專家論證，得出這是一起供水安全責任事件，符合權威證實原則。
　　6、案例評分：總分100分，實際總評分90分